Grâce à leurs pouvoirs et leurs impacts, les réseaux peuvent être un levier de communication important pour les entreprises. Si certaines entreprises ont bien compris qu’une stratégie digitale était un outil nécessaire (mais pas suffisant) dans une stratégie de communication globale, d’autres ont moins considérés les risques liés à la e-réputation. Car une stratégie digitale ne fait pas tout et a fortiori toute seule.

Les enjeux de la réputation numérique pour une entreprise sont en effet considérables. Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui les informations qui circulent dépassent le cadre local et deviennent plus en plus récurrentes et présentes.  Ne pas en avoir un minimum de maîtrise présente un risque important pour une entreprise !

Il est donc devenu essentiel d’appréhender ces risques pour pouvoir les affronter et éviter que ces informations ne soient préjudiciables à la marque.

Les risques d’e-réputation sous-évalués par les entreprises

Le risque lié à la réputation numérique d’une marque peut être « indirects » pour son image car elle peut brider sa capacité d’action en créant une perception irresponsable et non professionnelle auprès de son public. Elle peut aussi avoir des conséquences « directes » sur l’image de marque, avec des répercussions négatives sur le chiffre d’affaires ou/et l’attractivité commerciale.

De nombreuses recherches le confirment : les effets d’une mauvaise nouvelle ont d’autant plus d’impacts que le poids d’une bonne nouvelle.

Selon l’étude IDC –SAS et IFOP, seuls les internautes « créateurs de contenus », « les engagés » et « collecteurs » publient des contenus relatifs à une marque. D’ailleurs, ils ne représentent qu’une partie du public car les 90 % restants ne sont que des « spectateurs ».

D’après l’observatoire français des média sociaux,
64 % des internautes sont prêts à relayer un appel au boycott, alors qu’en réalité seulement 10 % des internautes l’on déjà fait.

Ces derniers, sont moins nombreux que ceux qui émettent des avis sur les entreprises via les médias sociaux (68%). Les critiques émises par les internautes sur les différentes plateformes ne représentent qu’une proportion infime, avec 5 %. En revanche 95 % de ces internautes n‘ont jamais entamé cette démarche.

En revanche, les jeunes de 18 à 24 ans semblent plus actifs : 13 % d’entre eux ont déjà critiqué une entreprise au moins une fois sur Internet (Etude IFOP)

Il existe des entreprises et on parle de grandes sociétés qui ont les ressources et moyens d’agir qui ont eu du mal à survivre à la bavure d’un incident, en se retrouvant mal mené et parfois discréditées par le public !

On vous laisse imager les dégâts pour une PME…

Mauvaise gestion de l’e-réputation : les dégâts pour une marque

Les enjeux des réseaux sociaux pour une marque sont nombreux et les dégâts d’une gestion non appropriée de l’é-réputation sont très préjudiciables pour une PME ! Quelques cas de bavure qui ont marqué l’histoire.

Vous souvenez-vous de l’affaire Kryptonite ? Des cadenas ayant eu une défaillance technique. Une brèche exploitée et mise en ligne sur internet. Un problème qui a mis à mal l’image de la marque et de ses produits : en 3 jours, des millions d’internautes touchés et un coût estimé pour la société à 10 millions de dollars !

Le cas de la banque HSBC ? Qui a profité des vacances scolaires pour augmenter les agios auprès de ses clients étudiants à découvert ? Un mouvement collectif sur Facebook mobilisant des milliers d’internautes y a mis vite fin. Coût estimé des pertes ?  Des milliers d’euros…

Quand l’e-réputation d’United Airline lui a coupé les ailes ? Une dépêche ancienne a été reprise en chaîne sur les plus grands sites d’informations jusqu’à causer l’effondrement du cours de bourse !

Les internautes décrédibilisent la marque Monopoly ? Afin de créer un « buzz » sur le web, Monopoly a souhaité lancer un concours autours de ses futurs plateaux de jeux. Les votes des internautes n’ont pas été pris en compte par la marque, décrédibilisant complètement leur action.

La présence d’une entreprise sur le web est donc importante et la surveillance de ce qui se dit sur elle l’encore plus : ne comptez pas (toujours) sur les autres pour faire votre publicité et contrôlez ce qui se dit !

Une présence, une animation et une bonne gestion des réseaux sociaux sont d’excellent moyen pour une entreprise de contrôler sa e-réputation.

Si vous n’avez pas le temps, déléguez la gestion de vos réseaux sociaux aux équipes #SocNot spécialistes du Web.