Dès qu’on commence à se lancer dans les réseaux sociaux, on se rend vite compte que la communication sociale semble sans fin. Les internautes consacrent de plus en plus de temps aux applications de messagerie instantanée, jusqu’à éclipser les autres formes de communication. A tel point que l’application Messenger compte désormais plus d’utilisateurs que Snapchat, Twitter et Instagram réunis. Avec la montée de ces applications de messagerie et le développement de nouvelles technologies, de nouvelles méthodes de communication apparaissent, toujours plus innovantes. Les chatbots en font partie.

 

Chatbot ? Kesaco ?

Un chatbot est un programme informatique capable de converser avec des humains de manière plus ou moins naturelle et fluide. Il n’est plus surprenant de trouver un chatbot sur une application de messagerie instantanée ou sur les sites web. De plus en plus d’entreprise l’intègrent à leur business afin de profiter des opportunités qu’ils peuvent leur offrir.

 

Chatbots : quelles applications ?

Les chatbots sont d’une utilité surprenante en termes de service client. Ils jouent le rôle de conseiller et peut renseigner un utilisateur sur des informations concernant l’entreprise ou l’un de ses produits/services, tout en garantissant un service toujours à la hauteur des attentes de l’utilisateur. De plus, les chatbots sont disponibles 24h/24. Gartner annonce même que d’ici 2020 (donc dans moins d’un an), 85% des interactions entre un utilisateur et une entreprise seront gérées sans avoir à parler à un humain.

Outre son rôle de communiquant, le chatbot permet de collecter et stocker les données dans une base de données, grâce aux interactions avec les utilisateurs. Ces données sont d’une grande valeur pour les entreprises, car elles vont permettre de détecter des tendances. Cela lui permet d’anticiper les attentes et d’élaborer des messages toujours plus personnalisés.

Le stade ultérieur consiste à définir différents scénarios conversationnels à partir des besoins clients identifiés et des « leurs intentions » en analysant les données internes disponibles.

 

Chatbot : attention au fond et à la forme

Les sirènes de la nouveauté et de l’aspect clairement innovant de cette nouvelle technologie peuvent séduire. Pour autant, ce nouveau canal de communication doit être minutieusement pensé si l’on veut qu’il soit efficace. Si les shadocks pompaient, il ne faudrait pas que les chatbots en fassent de même en se transformant en usine à gaz. En effet, un chatbot doit être utilisé pour résoudre un ou plusieurs besoins précis : il est donc nécessaire de se demander pourquoi l’on souhaite construire ce chatbot et quelles problématiques il pourra résoudre.

A partir de ces besoins identifiés, Il est possible d’établir différents scénarios conversationnels en analysant les données internes. Plus il y aura de données collectées, plus il sera important de faire évoluer les scénarios au fil du temps, afin qu’ils deviennent de plus en plus pertinents.

Outre les scénarios, le contenu est aussi très important : le robot se doit d’être le plus humain possible tout en respectant l’image de l’entreprise. Il est donc plus qu’important de penser le langage utilisé en amont afin d’apporter la proximité nécessaire à l’utilisateur tout en affichant le sérieux de l’entreprise.

 

La mise en place d’un chatbot est une opportunité pour la stratégie marketing d’une entreprise. Il permet d’assister vos clients de manière pertinente dans leur parcours d’achat.  Parce que sa mise en place peut se révéler complexe, l’entreprise se doit d’aller à son rythme pour le concevoir en commençant par des processus relativement simples, et petit à petit, rendre le chatbot de plus en plus complet, selon les compétences demandées.

SocNot a déjà mis en place plusieurs chatbots pour différents profils d’entreprises : n’hésitez pas à nous contacter pour y voir clair dans cette nouvelle approche.

 

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